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Commerce et vente - NIVEAU 4

Titre professionnel conseiller relation client à distance

Certification de niveau 4 - Ministère du Travail, du Plein Emploi et de l’Insertion

Date d'enregistrement de la certification : 16/12/2020

Code RNCP 35304

Le conseiller relation client à distance assure pour des entreprises ou des administrations publiques des prestations de services et de conseil, et des actions commerciales pour des entreprises. Tout au long de son activité, il utilise le téléphone couplé aux applications informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et les réseaux sociaux.

Le conseiller relation client à distance se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.

Les missions du conseiller relation client à distance varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Il respecte la réglementation en vigueur dans son champ d’intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise. Il vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont fixés, cherche à satisfaire le client ou le prospect tout en préservant les intérêts de l’entreprise.

Objectifs de la formation

1. Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance

Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
Gérer des situations difficiles en relation client à distance.

2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Réaliser des actions de prospection par téléphone
Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
Gérer des situations de rétention client
Assurer le recouvrement amiable de créances

Prérequis

Signature d’un contrat d’apprentissage
Connaissances de base Word / Excel
Projet Professionnel confirmé (Stages ou Expériences Professionnelles)
Écoute, bonne élocution, sens commercial
Niveau 3 (dans le domaine général)

Modalités d'accès

Participation à une réunion d’information collective
Tests en bureautique et en culture générale du métier
Entretien individuel

Suite de parcours

TP Manager d’Equipe en Relation Client à Distance
BTS NDRC

Perspectives professionnelles

Attaché commercial
Conseiller client
Conseiller clientèle
Conseiller commercial
Conseiller hotline
Conseiller voyage
Chargé d’accueil
Chargé d’assistance
Chargé de clientèle
Chargé de recouvrement
Commercial sédentaire
Gestionnaire
Téléconseiller
Télévendeur
Téléprospecteur

936 à 1136 HEURES

336h en centre de formation

Entre 600 et 800h en entreprise

Alternance

2 jours en formation/3 jours en entreprise

Et 2 périodes de 3 à 4 semaines en entreprise

Modalités pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et pratiques
Études de cas / jeux de rôle
Mises en situation Simulations téléphoniques
Périodes longues de mise en pratique en entreprise

Modalités de suivi

Test de positionnement
Suivi tutoral
RDV téléphonique ou visite en entreprise
Évaluations en Cours de Formation (ECF)
Dossier professionnel
Session d’examen
Attestation de compétences
Attestation de fin de formation
Suivi téléphonique à 3 et 6 mois

CONTENU DE LA FORMATION

Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
Gérer des situations difficiles en relation client à distance Réaliser des actions de prospection par téléphone
Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
Gérer les situations de rétention client
Assurer le recouvrement de créances
Adapter son travail au télétravail
Mise à niveau en bureautique

LIEUX

Retrouvez ci-dessous les unités de formation où cette formation est dispensée :

Retrouvez les programmes détaillés en cliquant sur chaque unité de formation

INFREP ORLEANS

INFREP AUBENAS

INFREP CARPENTRAS

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RÈGLEMENT D’EXAMEN

Les compétences des candidats sont évaluées par le jury au vu :

Des modalités d’évaluation présentées dans le tableau

Du dossier professionnel et de ses annexes éventuelles

Des résultats des évaluations passées en cours de formation

Modalités

Durée

Modalités

Mise en situation professionnelle

3h00

1h15 préparation
0h45 tirage au sort d’un sujet
1h mise en situation orale face à un jury

Entretien technique

0h10 : préparation
0h10 : tirage au sort d’un sujet écoute et reformulation
0h10 : entretien avec le jury

Entretien final (avec dossier professionnel)

0h15

VOIR LE RÉFÉRENTIEL DE LA FORMATION

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP

Dans chacune de nos UFA, vous disposez d’un référent handicap qui pourra vous informer et si nécessaire, avant la signature de votre contrat, établir un diagnostic des éventuels besoins d’adaptation matériels, pédagogiques, au centre et entreprise. Ce diagnostic se fera en concertation avec des spécialistes et les partenaires de l’emploi des Personnes en Situation de Handicap jusqu’ à la recherche des financements permettant ces adaptations.

COUT DE LA FORMATION

Dans le cadre d’un contrat d’apprentissage, la formation est gratuite pour l’apprenti. Le cout est prise en charge par l’OPCO (CNFPT pour les apprentis de la fonction publique territoriale) de la structure qui vous emploie, selon un barème déterminé par France Compétences (https://www.francecompetences.fr/base-documentaire/referentiels-et-bases-de-donnees/)